Entenda melhor seu cliente - Perguntas e Respostas sobre Comportamento do Consumidor
Selecionamos algumas questões importantes sobre Comportamento do Consumidor, para Professor Elton Brasil de Souza (mestre em administração de empresas, pela UMESP, e consultor em gestão integrada/excelência em gestão pela EBS Consulting),que ministrou o Curso da ESPM "Comportamento do Consumidor" na Acil no dia 31 de outubro, através da ENEL. Confira abaixo:
- É correto afirmar que consumidor compra apenas pelo preço?
Não. Habitualmente o preço está entre os 3 primeiros fatores que um consumidor considera em seu processo de decisão de compra. Pouco mais da metade das pessoas (56%) consideram o preço como primeiro item, conforme uma pesquisa realizada pela CNI-IBOPE. Depende muito do tipo de produto e serviço que um consumidor esta buscando e da necessidade que o mesmo possui no momento. Por exemplo, uma mãe que está com pouco recurso financeiro e vai fazer uma festa para o filho, dificilmente abdica de uma boa marca de leite condensado para fazer um doce tipo brigadeiro, marca que normalmente figura entre as mais caras. Com bens e serviços que visam reduzir algum tipo de risco, que realizarão um sonho ou que foram imensamente indicados por uma pessoa de confiança, o menor preço deixa de ser o fator. O preço justo é um termo mais adequado e buscado pelo consumidor nesses casos e ele paga um pouco mais se perceber que há um diferencial na oferta.
- Quais fatores influenciam na compra?
Além do preço, qualidade/durabilidade, marca/fabricante, garantia, atendimento pós-compra e design/aparência são itens habitualmente citados em pesquisas como parte do processo de tomada de decisão. Dependendo do mercado e do item que será comprado, grau de inovação, especificações técnicas e flexibilidade para personalização podem ser fundamentais também.
- Todos falam de crise, como entender o consumidor e vender melhor nesta época de desafios econômicos?
O consumidor está cada vez mais informado e exigente, comparado ao passado. E a tendência é de se torne cada vez mais exigente, ainda mais em um período de desafio econômico, que precisa ser mais assertivo na compra. Há dois caminhos mais triviais de entender o consumidor. O primeiro, mais estruturado, é realizar ou adquirir pesquisas (quantitativas e qualitativas), que melhorem o conhecimento de necessidades e expectativas do público-alvo. Desta forma a organização poderá repensar/readequar seu portfólio, processos (produção, logística, atendimento ao cliente, serviços de pós-compra, etc.) e parceiros de negócios de forma alinhada ao mercado.
O segundo caminho, mais barato e também muito eficaz é investigar ao máximo as necessidades e expectativas do cliente durante os contatos iniciais. Devem ser levantadas informações do quão importante é aquele item para o cliente, como ele o usará, porque o procurou, que referências comparativas possui, nível de flexibilidade financeira e exigências de especificações minimamente aceitáveis e ideais.
Ambas servem para que se monte uma espécie de escala de necessidades e expectativas. Esta escala parte do que superaria a expectativa mas ainda seria factível oferecer, o que seria algo que atenderia minimamente todo os requisitos e o que seria inaceitável oferecer/entregar. Esse segundo caminho não elimina o primeiro, que é estrutural. Ele o complementa e, na falta de recursos, pode ser algo bem barato para ser feito. Basta ter um bom roteiro, equipe alinhada e foco.
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